為進(jìn)一步夯實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，銀保監(jiān)會(huì)于近日正式印發(fā)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）。

《指導(dǎo)意見》包括８?jìng)€(gè)部分，主要內(nèi)容分為“體制”“機(jī)制”“監(jiān)管”和“行業(yè)自律”４個(gè)方面：

體制方面，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)，董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作最終責(zé)任，董事會(huì)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，高管層確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行，并明確部門履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)。從董事會(huì)、委員會(huì)、高管層到明確的執(zhí)行部門，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任逐級(jí)授權(quán)，層層落實(shí)。

機(jī)制方面，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，有效加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為管理、發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的糾偏作用和監(jiān)事會(huì)對(duì)治理層相關(guān)履職情況的監(jiān)督作用。建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，對(duì)面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，在設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)開展消保審查，將消保審查納入銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制體系，線上線下并重，風(fēng)控關(guān)口前移。健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，消保內(nèi)部考核應(yīng)全面覆蓋相關(guān)部門和人員，并納入機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考評(píng)體系、問責(zé)體系和人力資源管理體系。加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制，包括消保工作重大信息、產(chǎn)品和服務(wù)、投訴管理等相關(guān)信息，披露需充分考慮消費(fèi)者需求，有利于消費(fèi)者在接受產(chǎn)品和服務(wù)前充分了解其特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，更加理智地決策。

監(jiān)管方面，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)和監(jiān)督，將體制機(jī)制建設(shè)納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管考核評(píng)價(jià)，將消保監(jiān)管考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為開展綜合監(jiān)管評(píng)級(jí)、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。

行業(yè)自律方面，要求中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)信托業(yè)協(xié)會(huì)成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，結(jié)合自身定位，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提升行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自我治理水平。

《指導(dǎo)意見》的發(fā)布，對(duì)于新形勢(shì)下強(qiáng)化和統(tǒng)一銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管要求，充分落實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，維護(hù)居民金融財(cái)產(chǎn)安全，防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)和維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要意義。銀保監(jiān)會(huì)將組織和督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)《指導(dǎo)意見》，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入機(jī)構(gòu)的整體規(guī)劃，重視和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)，從公司治理、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理各方面全面檢視存在的問題和不足，在發(fā)展業(yè)務(wù)和防控風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)進(jìn)一步踐行以人民為中心的發(fā)展思想，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平再上新臺(tái)階，切實(shí)保護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見

銀保監(jiān)發(fā)〔２０１９〕３８號(hào)

各銀保監(jiān)局，各大型銀行、股份制銀行，郵儲(chǔ)銀行，外資銀行，各保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)公司，銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、信托業(yè)協(xié)會(huì)：

加強(qiáng)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護(hù)金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，也是金融機(jī)構(gòu)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。為夯實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，現(xiàn)就銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)提出如下意見：

一、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)

（一）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

１．董事會(huì)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)，確保公平對(duì)待消費(fèi)者，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中。

２．董事會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃及指導(dǎo)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況納入公司治理評(píng)價(jià)，督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)的有效執(zhí)行和落實(shí)。

３．董事會(huì)對(duì)高級(jí)管理層履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行審議，包括但不限于年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、開展情況、重大事項(xiàng)、信息披露等，并形成相關(guān)決議。

（二）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱委員會(huì)），可采取合并設(shè)立等方式。明確委員會(huì)工作職責(zé)、議事決策規(guī)則和流程，完善委員會(huì)工作運(yùn)行機(jī)制，確保各項(xiàng)工作有效實(shí)施，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)。委員會(huì)承擔(dān)以下職責(zé)：

１．對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，向董事會(huì)提交消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告及年度報(bào)告，根據(jù)董事會(huì)授權(quán)開展相關(guān)工作，討論決定相關(guān)事項(xiàng)，研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大問題和重要政策。

２．指導(dǎo)和督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理制度體系的建立和完善，確保相關(guān)制度規(guī)定與公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)。

３．根據(jù)監(jiān)管要求及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)執(zhí)行情況和工作開展落實(shí)情況，對(duì)高級(jí)管理層和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門工作的全面性、及時(shí)性、有效性進(jìn)行監(jiān)督。

４．定期召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，審議高級(jí)管理層及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門工作報(bào)告。研究年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)審計(jì)報(bào)告、監(jiān)管通報(bào)、內(nèi)部考核結(jié)果等，督促高級(jí)管理層及相關(guān)部門及時(shí)落實(shí)整改發(fā)現(xiàn)的各項(xiàng)問題。

（三）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理層應(yīng)確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。

１．高級(jí)管理層應(yīng)落實(shí)執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定。制定、審查本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)基本制度規(guī)定，建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。

２．高級(jí)管理層應(yīng)指導(dǎo)本機(jī)構(gòu)建立目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系，明確各分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作決策執(zhí)行機(jī)制和考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

３．高級(jí)管理層應(yīng)落實(shí)董事會(huì)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)決議，制定、審查、統(tǒng)籌消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、方案和任務(wù)，定期向董事會(huì)及委員會(huì)報(bào)告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。

４．高級(jí)管理層應(yīng)構(gòu)建與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作資源投入，有效推動(dòng)工作開展。

５．高級(jí)管理層應(yīng)強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理中充分考慮消費(fèi)者投訴反映的問題和需求。

６．高級(jí)管理層應(yīng)培育公平誠(chéng)信的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化和理念，樹立員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

７．銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確一名高級(jí)管理人員分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

８．銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)立由相關(guān)高級(jí)管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（事務(wù)）委員會(huì)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

二、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確部門履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)

（一）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門負(fù)責(zé)牽頭開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門及下級(jí)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（二）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可自主決定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門設(shè)立形式，但應(yīng)確保部門的人員配備和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，保障開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性、專業(yè)性。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門主要職責(zé)包括：

１．牽頭組織和落實(shí)高級(jí)管理層關(guān)于本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求，擬定產(chǎn)品服務(wù)審查、投訴管理、內(nèi)部考核、金融知識(shí)宣傳教育等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，推動(dòng)本機(jī)構(gòu)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)管理制度有效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)要求，并根據(jù)監(jiān)管要求及市場(chǎng)變化及時(shí)更新。

２．組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定。

３．組織落實(shí)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門和分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類消費(fèi)者投訴。開展投訴數(shù)據(jù)運(yùn)行監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析，負(fù)責(zé)定期向監(jiān)管部門報(bào)送投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)情況。

４．組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)銷售各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，確保貫徹金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度，協(xié)助規(guī)范營(yíng)銷宣傳和信息披露內(nèi)容，針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施督促落實(shí)整改。

５．組織開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，督促相關(guān)部門落實(shí)有關(guān)監(jiān)管要求，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)。開展內(nèi)部教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

６．組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考核，對(duì)年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作完成情況進(jìn)行總結(jié)，定期向高級(jí)管理層匯報(bào)，適時(shí)向董事會(huì)及委員會(huì)匯報(bào)。

７．推動(dòng)落實(shí)對(duì)存在合作關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、清退條件，并在合作協(xié)議中予以明確，防范外部風(fēng)險(xiǎn)向本機(jī)構(gòu)傳導(dǎo)。

三、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制

（一）應(yīng)建立完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)審查、內(nèi)部考核、信息披露、投訴管理、金融知識(shí)宣傳教育、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等工作機(jī)制，并根據(jù)監(jiān)管要求、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化，及時(shí)更新相關(guān)業(yè)務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)和員工行為規(guī)范，有效加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為管理。

（二）應(yīng)確保涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各部門之間的橫向信息共享以及工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制有效運(yùn)行，充分保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門實(shí)現(xiàn)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的功能定位。

（三）應(yīng)確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和要求的縱向傳導(dǎo)和執(zhí)行機(jī)制有效運(yùn)行，有關(guān)工作要求應(yīng)貫穿機(jī)構(gòu)政策執(zhí)行、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和監(jiān)督審查全過程。

（四）監(jiān)事會(huì)應(yīng)對(duì)董事會(huì)、高級(jí)管理層開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)事會(huì)認(rèn)為有必要時(shí)，可列席董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)會(huì)議，可開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況的專項(xiàng)監(jiān)督檢查。

（五）應(yīng)發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督作用。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部審計(jì)納入年度審計(jì)范疇，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計(jì)工作機(jī)制。

四、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制

（一）對(duì)面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，在設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)應(yīng)就可能影響消費(fèi)者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行評(píng)估審查，對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和提示，并提出明確、具體的審查意見。

（二）應(yīng)建立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度，明確審查主體、審查范圍、審查要點(diǎn)、審查流程等內(nèi)容。審查要點(diǎn)應(yīng)充分覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)要求，確保審查工作有效性。

（三）應(yīng)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查納入銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制體系，線上線下并重，風(fēng)控關(guān)口前移。

（四）應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)投訴、訴訟、輿情、滿意度調(diào)查等情況，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查要點(diǎn)進(jìn)行更新和完善。

五、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核應(yīng)以保障消費(fèi)者各項(xiàng)基本權(quán)益為目標(biāo)，對(duì)分支機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展成效進(jìn)行全面考核，檢驗(yàn)工作質(zhì)效，督促內(nèi)部自律，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

（二）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核辦法，明確考核對(duì)象、指標(biāo)、方式、周期等重點(diǎn)內(nèi)容。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核內(nèi)容，應(yīng)突出產(chǎn)品和服務(wù)管理、營(yíng)銷推介與信息披露、客戶信息安全保護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、理賠給付、投訴處理、金融知識(shí)宣傳教育、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)等內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益易遭受侵害的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核應(yīng)至少以一年為一個(gè)考核周期。

（三）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)有關(guān)監(jiān)管要求和市場(chǎng)變化，不斷豐富完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核指標(biāo)設(shè)置和實(shí)施方案，建立評(píng)估整改機(jī)制，實(shí)現(xiàn)科學(xué)精準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。

（四）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果在經(jīng)營(yíng)管理中的運(yùn)用：

１．納入綜合績(jī)效考評(píng)體系。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考評(píng)體系。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核在綜合績(jī)效考評(píng)體系中的占比權(quán)重應(yīng)與其重要性合理匹配，充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核在規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為和提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效方面的激勵(lì)約束作用。

２．納入機(jī)構(gòu)問責(zé)體系。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入機(jī)構(gòu)問責(zé)體系，對(duì)于在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，應(yīng)由相關(guān)部門執(zhí)紀(jì)問責(zé)。

３．納入人力資源管理體系。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入績(jī)效評(píng)定、崗位調(diào)整、職業(yè)發(fā)展等人力資源管理體系，有效提升機(jī)構(gòu)全員對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)要求落到實(shí)處。

六、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制

（一）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露管理制度。董事會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露承擔(dān)最終責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大信息披露進(jìn)行指導(dǎo)，高級(jí)管理層負(fù)責(zé)對(duì)重大信息披露進(jìn)行審核和發(fā)布。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)助相關(guān)部門開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露。

（二）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大信息、產(chǎn)品和服務(wù)、投訴管理等相關(guān)信息。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大信息包括但不限于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要政策、重大舉措、重點(diǎn)事項(xiàng)、重要事件等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有關(guān)的信息。重大信息披露應(yīng)至少以一年為一個(gè)披露周期，優(yōu)先通過年報(bào)、社會(huì)責(zé)任報(bào)告等方式進(jìn)行。

（四）產(chǎn)品和服務(wù)信息披露應(yīng)至少明確性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款，特別是免除銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)任的條款等內(nèi)容，真實(shí)、準(zhǔn)確、合理揭示風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)揭示和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的披露應(yīng)做到有據(jù)可查，準(zhǔn)確客觀。

（五）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露需充分考慮消費(fèi)者需求，應(yīng)有利于消費(fèi)者在接受產(chǎn)品和服務(wù)前充分了解其特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，使消費(fèi)者能更加理智地決策。信息披露應(yīng)覆蓋售前、售中、售后全流程。

（六）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等渠道對(duì)本機(jī)構(gòu)投訴渠道和處理流程進(jìn)行披露，通過年報(bào)、社會(huì)責(zé)任報(bào)告等方式對(duì)年度投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)類別、投訴地區(qū)分布等進(jìn)行披露。

（七）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露應(yīng)使用通俗易懂的語言，遵循真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性原則。對(duì)影響消費(fèi)者決策的關(guān)鍵信息，還應(yīng)遵循簡(jiǎn)明性和易得性，用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的格式進(jìn)行披露。

七、銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的監(jiān)督管理

（一）各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)和監(jiān)督，在日常監(jiān)管中充分關(guān)注體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行情況，持續(xù)推動(dòng)監(jiān)管目標(biāo)和要求在銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和行為中的貫徹落實(shí)。

（二）各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)情況納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管考核評(píng)價(jià)，在考核評(píng)價(jià)要素和指標(biāo)中充分體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系和組織架構(gòu)建設(shè)、工作開展及執(zhí)行效果等各項(xiàng)要求，推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)完善工作機(jī)制、提升執(zhí)行效果。

（三）各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為開展綜合監(jiān)管評(píng)級(jí)、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。對(duì)于考核評(píng)價(jià)結(jié)果為“三級(jí)”及以下或在同類機(jī)構(gòu)中排名持續(xù)下降的機(jī)構(gòu)，各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)要求其進(jìn)一步提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核在其綜合績(jī)效考評(píng)體系中的占比權(quán)重。

（四）各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于因體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行不力導(dǎo)致侵害消費(fèi)者權(quán)益行為發(fā)生的機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)督促其落實(shí)整改和內(nèi)部追責(zé)。對(duì)于整改問責(zé)不到位的機(jī)構(gòu)，各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅追責(zé)并處罰。

八、銀行保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)

（一）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)信托業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)，接受銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)監(jiān)督。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期或不定期就工作開展情況、年度工作安排、重大事項(xiàng)等，與銀行保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門溝通。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身定位，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，組織制定并實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的行規(guī)行約，對(duì)行業(yè)內(nèi)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為進(jìn)行自律懲戒，將專業(yè)委員會(huì)建設(shè)成為行業(yè)內(nèi)、消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)間有效溝通交流的平臺(tái)。

（三）中國(guó)融資擔(dān)保業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)小額貸款公司協(xié)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況和需要，可以參照成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)。

２０１９年１１月４日

（此件發(fā)至銀保監(jiān)分局及地方法人銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、外國(guó)銀行分行、外國(guó)保險(xiǎn)公司分公司）